V moři příležitostí se můžeme rozhodnout, na co se zaměříme. Jestli na velkého a movitého klienta, nebo na větší množství menších zákazníků.
Za toto přirovnání vděčím Petr Konůpek, který mě tak přivedl na dnešní téma. Zaujalo mě však, jak moc se za ním skrývá. Že to jsou dva úplně rozdílné světy, zcela odlišné přístupy a jak moc to má dopad na svět ve kterém žijeme.
Nezřídka jsem se setkal ve firmách s tím, že se vše točilo kolem „velryb
“, „velkých hráčů
“, „významných klientů
“, „segmentu A
“ a všelijak jinak se tomu říká. Obvykle se jedná o větší až opravdu velké společnosti s velkým majetkem a tedy s potenciálem velkého výdělku.
To přirovnání je skvělé v tom, že vlivem mnoha let takového lovu jsou velryby dál a dál od břehu, je potřeba složitějších nástrojů a komplikovanějších postupů za cenu vyššího rizika a tak už to pomalu přestává vypadat jako normální rybolov, ale jako válečné tažení. Každá velká ryba ale žije v jiných podmínkách a tedy každá výprava je zcela odlišná a potřebuje jiné znalosti, zkušenosti a v konečném důsledku i lidi. A tak vznikají oddělení péče o tento segment s honosným označením jako „gold service desk
“ nebo „hypercare
“ a také často i speciálně určení lidé jen pro jednotlivé zákazníky. Společnost se tak začíná pozvolna vnitřně rozdělovat, priority a směrování se začíná štěpit a někdy vede i k protichůdným krokům, což vede k dalšímu rozpolcení.
Zajímavé na tom přirovnání je mnoho dalších souvislostí. Že se v této snaze už nezaměřujeme na člověka, ale na firmy. Pozvolna se tak vytrácí lidskost a přirozený účel, proč to vůbec děláme. V jisté paralele s ekologií lze na soudobém reálném rybolovu vidět, jestli je takové počínání dlouhodobě udržitelné a tedy rozumné.
Kdysi mi někdo dával k zamyšlení logicky znějící úvahu: „vynaložené úsilí je stejné, ale na konci je buď jedna malá nebo velká ryba
“. Je to ale pravda? Zaměření na „malé ryby
“ je tak trochu jiná disciplína. Je možné v ní mnohé postupy automatizovat, zjednodušovat a některé třeba vůbec nedělat a lze i lépe škálovat aktuálním potřebám. Tedy na konci té snahy může být malých ryb více než jedna.
Jako taková možná perla na závěr mě zaujala úvaha, že ačkoliv se nejedná o unikátní a osobní přístup k jednomu „klientovi
“, je to paradoxně nakonec blíž „lidem
“.
A co vy, chtěli byste raději velrybu, nebo hodně sardinek?